Casos e atividades
Campos do caso, ciclo de vida, resolução, contatos, contas e atividades relacionadas. É a base de todo o atendimento.
Lições disponíveis
Foco total na MB-230
Dynamics para Atendimento e Suporte, do jeito que a MB-230 cobra.
Sou Pablo Maruk, Analista Funcional de Dynamics com 16 anos de TI. Este site reúne estudo, prática e conteúdo em português sobre casos, filas, SLAs e base de conhecimento, tudo organizado em torno da certificação MB-230.
// Mapa de estudo MB-230
Casos e atividadesCiclo de vida do atendimento
Filas, roteamento e SLAsQuem atende, em quanto tempo
Base de conhecimentoResolver uma vez, reaproveitar sempre
O que a MB-230 cobra
Seis áreas de Atendimento e Suporte, uma por vez.
A MB-230 é a certificação de consultor funcional para Dynamics Customer Service. Cada área abaixo tem lições práticas no blog, feitas em ambiente real e não só em teoria.
Filas e roteamento
Filas por especialidade, regras de roteamento e como os casos chegam ao agente certo sem intervenção manual.
Lições disponíveisSLAs e direitos de atendimento
SLAs com indicadores de primeira resposta e resolução, ações de aviso e falha, direitos (entitlements) e contratos de suporte.
Lições disponíveisBase de conhecimento
Artigos, ciclo de publicação, pesquisa pelo agente e vínculo do artigo ao caso. É o que reduz retrabalho no suporte.
Em construçãoAgendamento e canais
Agendamento de serviço, recursos e a visão de atendimento por vários canais, incluindo omnichannel.
Em construçãoAnálises e IA no atendimento
Painéis de atendimento, indicadores operacionais e os recursos de Copilot voltados ao agente.
Lições disponíveis
Como estudo
Conceito, prática, revisão.
Cada tópico da prova passa pelas mesmas três etapas. O objetivo é saber configurar, e não só reconhecer a resposta certa.
01
Entender o conceito
Para que serve o recurso, quando usar e como ele se liga aos demais. Sem decorar telas.
02
Configurar no ambiente
Cada lição termina com algo funcionando no Dynamics: uma fila criada, um SLA ativo, um artigo publicado.
03
Revisar e registrar
Resumo curto do que foi feito e das pegadinhas de configuração, para consulta antes da prova.
Como cheguei aqui
16 anos de TI, sempre perto de suporte e atendimento.
Uma trajetória pouco convencional, ligada por um fio: resolver problemas reais com tecnologia.
2010 — 2012
Estágio em Análise de Sistemas — B3 (BM&FBovespa)
Criação de cenários de teste para o sistema "Brazil Easy Investing", análise de logs do protocolo FIX e revisão de documentação técnica.
2012 — 2014
Analista de Suporte — Sterling Trader (EUA)
Suporte técnico para o mercado americano, orientando clientes na plataforma e apoiando desenvolvedores na otimização de API em C#.
2014 — 2022
Infraestrutura e Desenvolvimento Web — Pineweb (negócio próprio)
Landing pages e aplicações em JavaScript e PHP, gestão de hospedagem e e-mail profissional Office 365, e campanhas de marketing digital para clientes.
2022 — 2023
Desenvolvedor C e Java — Atech (Embraer)
Melhorias no Simulador Brasileiro de Controle de Tráfego Aéreo: identificação de bugs e integração de novas funcionalidades, com C, Java, Linux, Git e Jira.
2024 — 2025
Suporte de TI — Capgemini, Polônia (Europa)
Suporte global de TI via ServiceNow, cobrindo sistemas operacionais, Microsoft 365, MFA, VPN, SAP e mais.
Hoje
Analista Funcional de Dynamics — WEG
Implementando Dynamics em ambiente corporativo de grande porte. Fora do trabalho, estudando e documentando a MB-230 em português.
Vídeos no YouTube
Atendimento e Suporte na tela, passo a passo
Vídeos curtos de configuração, sem enrolação. Cada um acompanha uma lição do blog.
Como criar e configurar filas no Dynamics
Configuração passo a passo de filas de atendimento no Customer Service Hub.
Seu primeiro fluxo no Power Automate com Dynamics
Do zero ao fluxo funcionando, automatizando um passo do atendimento.
Entendendo o Dataverse
Tabelas, colunas e relacionamentos: a base de dados por trás do atendimento.
Vamos estudar juntos
Se você vai fazer a MB-230, acompanhe por aqui.
As lições saem no blog e os vídeos no YouTube. Para trocar ideia, me encontre no LinkedIn.
"Pegue uma ideia simples e leve-a a sério."