LIÇÃO 02 Anatomia de um Caso no Dynamics

O que é um Caso no Dynamics?

Um Caso representa qualquer interação que precisa de acompanhamento e resolução — reclamação, suporte técnico, solicitação de garantia ou qualquer ocorrência que o time precisa registrar e resolver.

No Dataverse, o Caso se chama incident — esse é o nome técnico da tabela. Quando você ver a URL etn=incident, está olhando para um Caso. Esse detalhe importa quando você criar fluxos no Power Automate ou queries no Power BI.

Do aberto ao fechado — o ciclo de um caso

Todo caso passa por um ciclo controlado pelos campos Status e Razão do Status. Entender a diferença entre eles é fundamental.

Status é o estado macro — Ativo, Resolvido ou Cancelado. Razão do Status é o detalhamento dentro de cada estado. Um caso Ativo pode estar "Em Andamento" ou "Em Espera". Essa combinação é o que dá granularidade ao processo.

Campos principais de um Caso

Conheça os campos que você vai preencher e o que cada um representa na operação.

Passo a passo — ciclo completo de um caso

Use o ambiente criado na Lição 1. Siga cada passo na ordem para completar o ciclo completo.

1. Crie um Contato antes do Caso

   Todo caso precisa de um cliente vinculado. Primeiro crie um contato de teste.

   → Customer Service Hub
   → Customers → Contacts → + New

   First Name: João
   Last Name: Silva
   Email: joao.silva@teste.com

   Clique em Save & Close.

2. Abra seu primeiro Caso

   → Service → Cases → + New Case

   O formulário abre. Observe a barra de processo no topo — Identificar → Pesquisar → Resolver. Esse é o Business Process Flow padrão do Customer Service.

   Dica de vídeo: Pause aqui e mostre para a câmera cada seção do formulário antes de preencher. Seu espectador precisa se orientar na tela primeiro.
3. Preencha os campos principais

   Case Title: Motor W22 com superaquecimento após 2h de operação
   Customer: João Silva
   Origin: Phone
   Priority: High
   Description: Cliente relata que o motor para após 2h de uso. Temperatura superficial acima do normal. Equipamento com 6 meses de uso.

   Atenção: O campo Subject provavelmente aparece vazio — a árvore de assuntos ainda não foi configurada. Deixe em branco. A Lição 7 trata disso.

   Clique em Save. O sistema gera automaticamente um Case Number (ex: CAS-01001-X2Y3Z4). Esse é o protocolo único deste caso.

4. Adicione uma nota no Timeline

   O Timeline é o histórico cronológico de tudo que acontece com o caso — notas, e-mails, telefonemas, atividades.

   → Clique em + no Timeline
   → Escolha Note
   → Escreva: Primeiro contato realizado. Cliente será acionado amanhã para agendamento de visita técnica.
   → Add Note

   Por que o Timeline importa? Toda interação fica auditável. Se outro analista assumir o caso, lê o Timeline e entende tudo — sem precisar perguntar para ninguém.
5. Coloque o caso "Em Espera"

   Simule que você enviou e-mail ao cliente e está aguardando resposta.

   → Campo Status Reason → mude para On Hold
   → Save

   O Status continua Ativo, mas a Razão do Status agora é Em Espera. Na lista de casos você pode criar views específicas para "casos aguardando cliente" — mas isso fica para a Lição 13.

6. Resolva o caso

   O cliente respondeu e o problema foi solucionado. Feche o caso corretamente.

   → Barra de comandos → Resolve Case

   Resolution Type: Problem Solved
   Resolution: Técnico realizou visita e identificou sobrecarga elétrica na instalação. Problema corrigido. Motor funcionando normalmente.
   Total Time: 120 minutos

   Clique em Resolve. O Status muda para Resolvido e o formulário fica em somente leitura.

   Para reabrir: Clique em Reactivate Case na barra de comandos. O caso volta para Ativo e pode ser editado novamente.
7. Consulte o caso na lista de Resolvidos

   → Service → Cases
   → No seletor de view → Resolved Cases

   Você verá o caso que acabou de fechar. Observe as colunas: número, título, cliente, data de criação e data de resolução.

   Próximo passo: Na Lição 13 você vai criar suas próprias views. Por enquanto, explore as views nativas para se familiarizar com a interface.

Checklist — você concluiu esta lição se:

• Criou um Contato de teste no Dynamics
• Abriu um Caso com título, cliente, origem, prioridade e descrição
• Adicionou uma nota no Timeline do caso
• Alterou a Razão do Status para "Em Espera"
• Resolveu o caso com descrição e tempo registrado
• Localizou o caso na view "Resolved Cases"
• Sabe explicar a diferença entre Status e Razão do Status

Case Number vs. ID do registro

O Case Number (CAS-01001-X2Y3Z4) é o protocolo visível para o usuário e para o cliente — gerado automaticamente e único na organização.

O ID do registro é o GUID interno do Dataverse — uma string no formato xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx que aparece na URL. Esse ID é o que você usa em fluxos do Power Automate, queries e integrações. Ele reaparece nas próximas lições.