LIÇÃO 05 SLAs — Acordos de Nível de Serviço na Prática

O que é um SLA no Dynamics?

SLA significa Service Level Agreement — acordo de nível de serviço. No Dynamics, um SLA é uma regra que define quanto tempo o time tem para cumprir cada etapa do atendimento, e o sistema mede automaticamente se esse prazo está sendo cumprido ou não.

Um SLA é composto por um ou mais KPIs — cada KPI define um prazo específico e o que "zera o contador". Os dois KPIs mais usados em Customer Service são:

Os 4 estados de um KPI de SLA

Cada KPI de SLA tem um estado visual que muda conforme o tempo passa. Veja o que cada estado significa e quando ele aparece no caso:

Passo a passo — criando seu primeiro SLA

A configuração de SLA acontece no Customer Service Admin Center. Você vai criar um SLA com dois KPIs e vinculá-lo a um caso para ver os contadores funcionando.

1. Acesse a configuração de SLAs

   → Customer Service Admin Center
   → Menu lateral: Service Terms → SLAs
   → Clique em + New

   Enhanced SLA vs. Standard SLA: O Dynamics tem dois tipos. Use sempre o Enhanced SLA — ele tem mais recursos, suporta pausas automáticas (quando o caso entra "Em Espera") e é o padrão nas implementações atuais. O Standard SLA é legado.
2. Configure o cabeçalho do SLA

   Name: SLA Padrão — Suporte Técnico
   Entity: Case
   Business Hours: deixe em branco por enquanto (usará 24/7)
   Description: SLA padrão para casos de suporte técnico. Primeira resposta em 2h, resolução em 8h.

   Clique em Save. Ainda não ative — primeiro configure os KPIs.

   Business Hours: Quando configurado, o contador do SLA pausa fora do horário comercial. Sem configurar, ele conta 24/7 — útil para testes, mas não para produção. A Lição 6 cobre Business Hours em detalhes.
3. Crie o KPI de Primeira Resposta

   Com o SLA salvo, role até o subgrid SLA Items e clique em + New SLA Item.

   Name: Primeira Resposta — 2 horas
   KPI: First Response By KPI
   Allow Pause and Resume: Yes

   Na seção Success Conditions:

   Campo: First Response Sent
   Condição: Equals → Yes

   Na seção SLA Item Failure (quando o KPI é violado):

   Failure After: 2 Hours

   Na seção SLA Item Warning (alerta antes da violação):

   Warning After: 1 Hour

   Clique em Save & Close.

   O que é "First Response Sent"? É um campo do Caso que o agente marca manualmente como "Yes" após o primeiro contato com o cliente. Nas lições de Power Automate, você vai aprender a marcar isso automaticamente quando um e-mail de resposta é enviado.
4. Crie o KPI de Tempo de Resolução

   Ainda no subgrid SLA Items, clique em + New SLA Item novamente.

   Name: Resolução — 8 horas
   KPI: Resolve By KPI
   Allow Pause and Resume: Yes

   Na seção Success Conditions:

   Campo: Status
   Condição: Equals → Resolved

   Na seção SLA Item Failure:

   Failure After: 8 Hours

   Na seção SLA Item Warning:

   Warning After: 6 Hours

   Clique em Save & Close.

5. Ative o SLA

   Com os dois KPIs criados, volte ao cabeçalho do SLA e ative-o.

   → Na barra de comandos do SLA, clique em Activate
   → Confirme na janela de diálogo

   Um SLA inativo não funciona — ele precisa estar Ativo para ser vinculado a casos. Após ativar, o SLA fica somente leitura. Para editar, você precisa criar uma nova versão.

   Atenção: Após ativar, você não consegue mais editar o SLA diretamente. Se precisar corrigir algo, desative, edite e reative. Mas cuidado: casos que já estão usando o SLA ativo podem ser afetados.
6. Defina este SLA como padrão

   → Na barra de comandos, clique em Set As Default

   Um SLA padrão é aplicado automaticamente a todos os casos novos — sem precisar vinculá-lo manualmente em cada caso. Para este ambiente de testes, defina-o como padrão para que os próximos casos que você criar já tenham o SLA aplicado.

   Em produção: Você pode ter vários SLAs — um para clientes Premium, outro para Standard, outro para casos de Alta Prioridade. O SLA padrão é o "catch-all" para casos que não se encaixam em nenhuma regra específica.
7. Veja o SLA funcionando em um Caso

   Abra o Customer Service Hub e crie um novo caso — ou abra um existente e vincule o SLA manualmente.

   Para vincular manualmente:
   → Abra o caso
   → Role até a seção SLA no formulário
   → No campo SLA, selecione SLA Padrão — Suporte Técnico
   → Clique em Save

   Após salvar, role o formulário e observe a seção SLA KPI Instances. Você verá os dois KPIs com seus contadores regressivos:

   First Response By KPI: contador regressivo — 2h a partir de agora
   Resolve By KPI: contador regressivo — 8h a partir de agora

   Para testar a violação: Crie um caso, vincule o SLA e espere o prazo passar sem resolver. O status do KPI vai mudar de "Em andamento" → "Próximo do vencimento" → "Violado" automaticamente.
8. Marque a Primeira Resposta como enviada

   Simule o primeiro contato com o cliente para zerar o KPI de Primeira Resposta.

   → No formulário do caso, localize o campo First Response Sent
   → Mude para Yes
   → Clique em Save

   Volte à seção SLA KPI Instances. O KPI de First Response By agora mostra status Succeeded — verde permanente, com a data e hora em que foi cumprido registradas.

   O KPI de Resolve By continua contando — só para quando o caso for resolvido.

Checklist — você concluiu esta lição se:

• Criou um SLA do tipo Enhanced no Admin Center
• Configurou o KPI de Primeira Resposta com prazo de 2h e alerta em 1h
• Configurou o KPI de Resolução com prazo de 8h e alerta em 6h
• Ativou o SLA e definiu como padrão
• Vinculou o SLA a um caso e viu os contadores regressivos funcionando
• Marcou "First Response Sent" como Yes e viu o KPI mudar para Succeeded
• Sabe explicar o que acontece quando um SLA é violado

Pause e retome — o SLA que respeita o "Em Espera"

Quando você configurou os KPIs com Allow Pause and Resume: Yes, habilitou uma funcionalidade importante: o contador do SLA pausa automaticamente quando o caso vai para o status "Em Espera" (On Hold) e retoma quando o caso volta para "Em Andamento".

Isso é fundamental para não penalizar o time por tempo em que o caso ficou aguardando resposta do cliente — algo que acontece com frequência no suporte técnico.

Sem a pausa, o time seria penalizado por 5 horas em que a bola estava do lado do cliente. Com a pausa, o SLA mede apenas o tempo efetivo de trabalho.