LIÇÃO 06 Business Process Flow — Guiando o Time Passo a Passo

O que é um Business Process Flow?

O Business Process Flow — ou BPF — é a barra de progresso que aparece no topo do formulário de um Caso. Ela divide o processo de atendimento em etapas (stages), e cada etapa tem passos (steps) que o agente precisa completar antes de avançar.

O BPF padrão do Customer Service tem três etapas: Identificar → Pesquisar → Resolver. Você vai aprender a modificar esse BPF e criar um personalizado para o processo de suporte técnico.

Passo a passo — criando um BPF customizado

O BPF é criado no Power Apps (make.powerapps.com), não no Admin Center. É um componente da Power Platform que pode ser associado a qualquer tabela do Dataverse.

1. Acesse a criação de BPF no Power Apps

   → make.powerapps.com
   → Menu lateral: Flows
   → Aba superior: Business process flows
   → Clique em + New

   BPF fica em Flows: Pode parecer estranho, mas o Business Process Flow fica na seção de Flows do Power Apps — não em Tables ou Forms. É um tipo especial de fluxo que roda dentro do formulário, não em segundo plano.
2. Configure o cabeçalho do BPF

   Uma janela vai abrir pedindo o nome e a tabela.

   Name: Suporte Técnico — Processo de Atendimento
   Table: Case

   Clique em Create. O editor visual do BPF vai abrir com uma etapa padrão já criada.

   Uma tabela, vários BPFs: Uma tabela pode ter múltiplos BPFs ativos ao mesmo tempo. O Dynamics escolhe qual exibir com base em regras de segurança e ordem de prioridade. Isso permite ter processos diferentes para diferentes tipos de caso.
3. Configure a Etapa 1 — Identificar

   Clique na etapa padrão que já existe para selecioná-la. No painel direito, configure:

   Stage Name: Identificar
   Category: Qualify

   Agora adicione os passos (campos) desta etapa. Clique em + Add dentro da etapa e escolha Add Step:

   Step 1: Campo Customer → marque Required
   Step 2: Campo Origin → marque Required
   Step 3: Campo Priority → marque Required

   Required no BPF vs. Required no formulário: São independentes. Um campo pode ser obrigatório no BPF (o agente precisa preencher para avançar a etapa) sem ser obrigatório no formulário (o caso pode ser salvo sem ele). Use isso para controle de processo sem travar o formulário inteiro.
4. Adicione a Etapa 2 — Diagnosticar

   No editor, clique em + após a Etapa 1 para adicionar uma nova etapa.

   Stage Name: Diagnosticar
   Category: Develop

   Adicione os passos:

   Step 1: Campo Description → marque Required
   Step 2: Campo Product → não obrigatório
   Step 3: Campo Subject → marque Required
5. Adicione a Etapa 3 — Resolver

   Stage Name: Resolver
   Category: Propose

   Step 1: Campo Resolution → marque Required
   Step 2: Campo First Response Sent → não obrigatório

   Campo Resolution: Se esse campo não aparecer na lista, é porque ele só existe no contexto de resolução do caso — não no formulário principal. Nesse caso, use Description como substituto temporário e adicione um campo customizado "Resolução" na Lição 11, quando trabalharmos com colunas customizadas.
6. Adicione a Etapa 4 — Encerrar

   Stage Name: Encerrar
   Category: Close

   Step 1: Campo Customer Satisfaction → não obrigatório
   Step 2: Campo Total Time → não obrigatório

   Etapa de encerramento: A última etapa de um BPF geralmente coleta informações de fechamento — satisfação, tempo total, lições aprendidas. Esses dados alimentam relatórios de qualidade que você vai criar na Lição 34.
7. Valide e ative o BPF

   → Clique em Validate na barra superior para checar erros
   → Se não houver erros, clique em Save
   → Clique em Activate

   Após ativar, abra o Customer Service Hub e crie um novo caso. A barra do BPF no topo agora mostrará suas 4 etapas — Identificar → Diagnosticar → Resolver → Encerrar — em vez das 3 etapas padrão.

   O BPF padrão ainda existe: Você pode ter os dois BPFs ativos ao mesmo tempo. Para desativar o padrão (Phone to Case Process), vá em make.powerapps.com → Flows → Business Process Flows, localize o "Phone to Case Process" e clique em Deactivate.
8. Teste o fluxo avançando pelas etapas

   Abra o caso no Customer Service Hub e teste o BPF na prática:

   1. Clique na Etapa 1 (Identificar) na barra do BPF
   2. Um painel lateral abre mostrando os campos obrigatórios
   3. Preencha: Cliente, Origem e Prioridade
   4. Clique em Next Stage
   5. O BPF avança para a Etapa 2 — Diagnosticar
   6. Tente avançar sem preencher os campos obrigatórios — o sistema bloqueia

   Esse bloqueio é o ponto central do BPF: o agente não consegue avançar sem completar o que é obrigatório. Processo padronizado sem precisar de supervisor monitorando.

Checklist — você concluiu esta lição se:

• Acessou a criação de BPF em make.powerapps.com → Flows → Business process flows
• Criou um BPF com 4 etapas vinculado à tabela Case
• Adicionou passos obrigatórios e opcionais em cada etapa
• Ativou o BPF e verificou que ele aparece no Customer Service Hub
• Testou o avanço de etapas e viu o bloqueio ao deixar campo obrigatório vazio
• Sabe a diferença entre campo obrigatório no BPF e no formulário

BPF com ramificações — processos diferentes para casos diferentes

O BPF suporta ramificações condicionais: dependendo do valor de um campo, o processo pode seguir caminhos diferentes. Por exemplo:

Isso permite ter um único BPF que se adapta ao tipo de caso, sem precisar criar múltiplos processos separados. As ramificações são configuradas no editor do BPF clicando em + Add Branch em qualquer etapa.

Vamos explorar ramificações com mais profundidade na Lição 31, quando construirmos o processo completo do primeiro contato até a confirmação de resolução.