LIÇÃO 07 Roteamento de Casos com Regras Automáticas
Na Lição 4 você criou as filas. Na Lição 7, você ensina o Dynamics a direcionar os casos para essas filas automaticamente — sem ninguém precisar ler cada caso e decidir para onde vai. Regra definida uma vez, funcionando para sempre.
Resultado desta lição
Ao final, você terá configurado um conjunto de regras de roteamento que direcionam casos automaticamente para a fila correta com base em origem, prioridade e tipo. Nenhum caso cai em fila errada sem intervenção humana.
O que é Roteamento no Dynamics?
Roteamento é o processo de decidir automaticamente para onde um caso vai assim que ele é criado ou atualizado. Sem roteamento, alguém precisa abrir cada caso e movê-lo para a fila manualmente — trabalho repetitivo e sujeito a erro.
O Dynamics oferece dois tipos de roteamento. É importante entender a diferença antes de configurar:
As 4 regras de roteamento desta lição
Vamos criar 4 regras em ordem de prioridade. O Dynamics avalia cada regra de cima para baixo e aplica a primeira que bater com o caso.
| # | Condição (SE) | Ação (ENTÃO) | Motivo |
|---|---|---|---|
R1 |
SE Prioridade = Alta | ENTÃO Fila N2 | Casos urgentes vão direto para o time especializado |
R2 |
SE Origem = E-mail | ENTÃO Fila N1 | E-mails geralmente são dúvidas ou solicitações simples |
R3 |
SE Origem = Telefone | ENTÃO Fila N1 | Ligações também vão para N1 como primeiro atendimento |
R4 |
SE (nenhuma condição) | ENTÃO Fila Geral | Fallback — todo caso sem regra vai para triagem manual |
Passo a passo — configurando o roteamento automático
As Routing Rules são configuradas no Customer Service Admin Center. Certifique-se de ter as três filas criadas na Lição 4 antes de começar.
-
Acesse as Routing Rules
→ Customer Service Admin Center
→ Menu lateral:Case Settings → Routing Rules
→ Clique em+ NewNão encontrou Routing Rules? Em versões mais recentes do Admin Center, o caminho pode serQueues & Routing → Routing Rule Sets. Se não encontrar de nenhuma forma, verifique se o Unified Routing está ativado no seu ambiente — quando ativo, ele substitui o Routing Rules tradicional. -
Crie o Routing Rule Set
O Routing Rule Set é o contêiner das regras — pense nele como o "livro de regras" que o Dynamics consulta.
Name:Roteamento Suporte Técnico
Entity:Case
Description:Regras de roteamento automático para casos de suporte técnico. Prioridade → N2. E-mail/Telefone → N1. Demais → Fila Geral.Clique em
Save. Ainda não ative — primeiro adicione as regras. -
Adicione a Regra R1 — Alta Prioridade para N2
No subgrid Rule Items, clique em
+ Add New Rule Item.Name:R1 — Alta Prioridade → N2
Order:1Na seção Conditions:
Campo:Priority
Operador:Equals
Valor:HighNa seção Action:
Route to:Queue
Queue:Suporte Técnico — N2Clique em
Save & Close. -
Adicione a Regra R2 — E-mail para N1
Name:R2 — Origem E-mail → N1
Order:2Condição:
Campo:Case Origin
Operador:Equals
Valor:EmailAção:
Route to:Queue
Queue:Suporte Técnico — N1Clique em
Save & Close. -
Adicione a Regra R3 — Telefone para N1
Name:R3 — Origem Telefone → N1
Order:3Condição:
Campo:Case Origin
Operador:Equals
Valor:PhoneAção:
Route to:Queue
Queue:Suporte Técnico — N1Clique em
Save & Close. -
Adicione a Regra R4 — Fallback para Fila Geral
Name:R4 — Fallback → Fila Geral
Order:4Na seção Conditions: não adicione nenhuma condição. Deixe em branco — isso faz a regra bater com qualquer caso que não foi capturado pelas regras anteriores.
Ação:
Route to:Queue
Queue:Fila Geral — EntradaClique em
Save & Close.Por que ter fallback? Sem a R4, um caso que não bate em nenhuma regra não é roteado para lugar nenhum — fica sem fila, invisível para o time. O fallback garante que todo caso tenha um destino, mesmo que seja a triagem manual. -
Ative o Routing Rule Set
→ Na barra de comandos do Rule Set, clique emActivate
→ Confirme na janela de diálogoApenas um Rule Set ativo por vez: O Dynamics só aplica um Routing Rule Set ativo para cada entidade. Se você ativar um novo, o anterior é desativado automaticamente. -
Teste as regras criando casos com diferentes critérios
Crie três casos de teste para verificar se o roteamento está funcionando:
Teste 1: Caso com Prioridade =High
Resultado esperado: vai para Suporte Técnico — N2
Teste 2: Caso com Origem =Emaile Prioridade =Normal
Resultado esperado: vai para Suporte Técnico — N1
Teste 3: Caso com Origem =Webe Prioridade =Normal
Resultado esperado: vai para Fila Geral — Entrada (fallback)Para cada caso, após salvar, vá em
Service → Queuese verifique se o caso apareceu na fila correta.O roteamento não é imediato: Pode levar alguns segundos após salvar o caso para o roteamento ser aplicado. Se o caso não aparecer na fila imediatamente, aguarde 10-15 segundos e atualize a página.
Checklist — você concluiu esta lição se:
- Criou um Routing Rule Set vinculado à tabela Case
- Adicionou as 4 regras na ordem correta (R1 a R4)
- Configurou a R4 sem condição como fallback para a Fila Geral
- Ativou o Rule Set
- Testou os 3 cenários e verificou que cada caso foi para a fila correta
- Sabe explicar por que a ordem das regras importa
Condições compostas — múltiplos critérios numa regra
As regras do Dynamics suportam condições compostas com operadores E e OU. Isso permite criar regras mais específicas:
SE Prioridade = Alta E Origem = Web → Fila N2 Urgente
Exemplo com OU (OR):
SE Origem = Email OU Origem = Web → Fila N1 Digital
Para adicionar múltiplas condições, clique em + Add Row dentro da seção Conditions e escolha se as condições se combinam com AND ou OR no seletor do topo.
Na Lição 19 você vai aprender a combinar roteamento automático com Power Automate para cenários ainda mais sofisticados — como rotear com base em dados do cliente ou histórico de casos anteriores.
