LIÇÃO 08 Dashboards Nativos do Customer Service Hub

O que é um Dashboard no Dynamics?

Um Dashboard no Dynamics é uma tela composta por componentes visuais — listas, gráficos e indicadores — que mostram dados do Dataverse em tempo real. Cada componente é uma "janela" para uma view ou gráfico específico.

O Customer Service Hub tem dashboards nativos prontos para uso imediato, e você pode criar dashboards personalizados para cada perfil de usuário — o que o agente vê é diferente do que o supervisor vê.

Tipos de componente disponíveis

Um dashboard no Dynamics é montado como um mosaico — você escolhe o layout e arrasta os componentes para cada bloco. Os principais tipos são:

Passo a passo — criando dashboards do agente e do supervisor

Você vai criar dois dashboards: um focado no trabalho do agente (o que é dele) e um focado na visão do supervisor (tudo que está aberto). Os dois vivem no mesmo sistema, mas mostram perspectivas diferentes.

1. Explore os dashboards nativos disponíveis

   → Customer Service Hub
   → Menu lateral: My Work → Dashboards

   No seletor de dashboard (canto superior esquerdo, botão com seta ▾), clique para ver os dashboards disponíveis. Você verá opções como:

   Tier 1 Dashboard → visão do agente de primeiro nível
   Tier 2 Dashboard → visão do agente especializado
   Customer Service Manager Dashboard → visão do supervisor
   My Work → casos atribuídos ao usuário atual

   Explore cada um. Observe como cada dashboard tem componentes diferentes e perspectivas diferentes do mesmo conjunto de dados.

   Já tem dados suficientes? Se você criou casos nas lições anteriores, eles já aparecem aqui. Se os dashboards estiverem vazios, crie 3 a 5 casos com prioridades e origens diferentes antes de continuar.
2. Crie um dashboard novo do zero

   → Na tela de Dashboards, clique em New na barra de comandos
   → Escolha o layout 2 Column Regular Dashboard

   Você verá uma grade com blocos vazios. Cada bloco é um espaço para um componente. O layout 2 colunas divide a tela em seções de tamanhos diferentes — ideal para colocar uma lista grande à esquerda e gráficos à direita.

   Escolha bem o layout: Depois de salvar o dashboard, o layout não pode ser alterado — você precisaria recriar do zero. Escolha antes de começar a adicionar componentes.
3. Adicione uma lista de casos em aberto

   Clique no bloco maior (geralmente à esquerda ou no topo) e escolha o tipo de componente.

   → Clique no ícone de lista no bloco vazio
   → Entity: Cases
   → View: Active Cases
   → Clique em Add

   A lista de casos ativos aparece no bloco. Você pode clicar em qualquer caso da lista para abri-lo diretamente — o dashboard é interativo, não é só uma foto.

4. Adicione um gráfico de casos por prioridade

   → Clique no próximo bloco vazio
   → Escolha o ícone de gráfico
   → Entity: Cases
   → View: Active Cases
   → Chart: Cases by Priority
   → Clique em Add

   Não encontrou o gráfico? Os gráficos disponíveis dependem dos gráficos criados para a entidade. Se "Cases by Priority" não aparecer, escolha qualquer gráfico disponível — na Lição 34 você vai aprender a criar gráficos customizados.
5. Adicione uma lista de casos em atraso

   → Clique no próximo bloco
   → Ícone de lista
   → Entity: Cases
   → View: Cases: SLA Nearing Expiry ou Overdue Cases
   → Clique em Add

   Essa lista é a mais importante para o supervisor: mostra os casos que estão prestes a violar o SLA ou que já violaram. Ver isso na tela principal evita que casos urgentes passem despercebidos.

6. Nomeie e salve o dashboard

   → No campo de nome no topo do editor, escreva: Dashboard — Supervisor de Suporte
   → Clique em Save na barra de comandos

   O dashboard é salvo e você é redirecionado para ele. Ele agora aparece no seletor de dashboards para qualquer usuário com acesso.

   Dashboard pessoal vs. compartilhado: Por padrão, o dashboard que você cria é seu — só você vê. Para compartilhar com o time, clique em Share na barra de comandos e adicione os usuários ou equipes que devem ter acesso.
7. Defina como dashboard padrão

   → Com o dashboard aberto, clique em Set As Default na barra de comandos

   Agora, toda vez que você acessar My Work → Dashboards, este dashboard aparece automaticamente — sem precisar selecionar no seletor toda vez.

   Cada usuário pode ter seu próprio dashboard padrão — o que você definir como padrão só afeta o seu perfil, não o dos outros.

8. Explore os filtros interativos do dashboard

   Com o dashboard aberto, observe a barra de filtros no topo da tela (pode estar oculta — clique em Show Visual Filter na barra de comandos).

   → Clique em Show Visual Filter
   → Na lista de casos, clique em uma coluna como Priority
   → Selecione um valor (ex: High)

   Todos os componentes do dashboard filtram simultaneamente — a lista e os gráficos mostram apenas os casos de alta prioridade. Esse filtro visual é um dos recursos mais usados em reuniões de acompanhamento.

   Para apresentação: Abra o dashboard em tela cheia (Ctrl + Shift + F) e use os filtros visuais ao vivo durante a reunião — muito mais eficaz do que um relatório estático em PDF.

Checklist — você concluiu esta lição se:

• Explorou os dashboards nativos disponíveis no Customer Service Hub
• Criou um dashboard novo com layout de 2 colunas
• Adicionou uma lista de casos ativos como componente
• Adicionou um gráfico de casos por prioridade
• Adicionou uma lista de casos em atraso ou próximos do vencimento do SLA
• Salvou, nomeou e definiu como dashboard padrão
• Usou o filtro visual para filtrar todos os componentes simultaneamente

Dashboards do sistema vs. dashboards pessoais

Existem dois tipos de dashboard no Dynamics:

Os dashboards nativos que você explorou no Passo 1 (Tier 1, Tier 2, Manager) são dashboards do sistema — criados pela Microsoft como ponto de partida. O dashboard que você criou nos passos seguintes é um dashboard pessoal.

Na Lição 29, você vai aprender a publicar dashboards do sistema via solução gerenciada — distribuindo a mesma configuração para todos os usuários de uma implementação em produção.