LIÇÃO 14Formulários Customizados por Perfil

Agente vs. Analista — necessidades diferentes

Passo a passo — criando dois formulários para o Case

1. Acesse os formulários da tabela Case

   → make.powerapps.com → Tables → Case → Forms

   Você verá os formulários existentes. O formulário principal padrão se chama Case (ou Information). Existe também o formulário Case for Interactive experience, usado pelo Customer Service Hub.

   Qual formulário editar? O Customer Service Hub usa o formulário Case for Interactive experience por padrão. Se você editar o formulário "Case" simples, as mudanças não aparecem no Customer Service Hub. Sempre verifique qual formulário está sendo usado pelo app antes de editar.
2. Crie o formulário do agente copiando o existente

   → Localize o formulário Case for Interactive experience
   → Clique nos três pontos (...) → Copy

   Nome da cópia: Formulário — Agente N1

   Abra o formulário copiado para editar.

   Por que copiar em vez de criar do zero? Criar do zero requer adicionar todos os campos manualmente. Copiar um formulário existente preserva a estrutura de seções, a ordem dos campos e o layout — você só remove o que não precisa, que é muito mais rápido.
3. Simplifique o formulário do agente

   No editor do formulário "Formulário — Agente N1", remova os componentes que o agente não precisa:

   Remover: Seção de SLA KPIs detalhados
   Remover: Subgrid de Produtos Atendidos
   Remover: Campos técnicos avançados (Total Time, Resolution, etc.)
   Manter: Título, Cliente, Origem, Prioridade, Descrição, Status, Fila, Timeline

   Para remover um campo ou seção, clique nele e pressione Delete ou use o ícone de lixeira no painel direito.

   Remover do formulário não deleta a coluna: Ao remover um campo do formulário, você apenas esconde ele da interface. Os dados continuam no Dataverse. O agente simplesmente não vê nem preenche esse campo — mas o sistema pode preenchê-lo via Power Automate ou regra de negócio.
4. Crie o formulário do analista com campos técnicos

   → Volte para a lista de formulários
   → Copie novamente o Case for Interactive experience
   → Nome: Formulário — Analista Técnico

   No formulário do analista, adicione os componentes extras:

   Adicionar seção: "Diagnóstico Técnico"
   Adicionar subgrid: Produtos Atendidos (view: Active Produtos Atendidos)
   Adicionar campos: Total Time, Resolve By, First Response By
   Adicionar seção: "SLA e Prazos" com os KPI counters

   Clique em Save and Publish.

5. Configure a ordem e visibilidade dos formulários

   → make.powerapps.com → Tables → Case → Forms
   → Clique em Form order (ou arraste para reordenar)

   A ordem define qual formulário aparece primeiro quando o usuário abre um caso. O Dynamics escolhe o primeiro formulário da lista que o usuário tem acesso.

   Ordem recomendada:
   1. Formulário — Analista Técnico
   2. Formulário — Agente N1
   3. Case for Interactive experience (padrão original — como fallback)

   Como o Dynamics decide qual formulário mostrar: Ele pega o primeiro formulário da lista que o usuário tem permissão para acessar. Se o analista não tem permissão para o primeiro formulário, ele cai para o segundo, e assim por diante.
6. Restrinja os formulários por perfil de segurança

   → Abra o formulário Formulário — Analista Técnico
   → No editor, clique em Form settings (ícone de engrenagem)
   → Aba Security roles

   Opção: Only these security roles can access this form
   Selecione: System Administrator, Customer Service Manager

   Faça o mesmo para o formulário do Agente, selecionando o perfil Customer Service Representative.

   Sem perfil atribuído = todos podem ver: Se você não restringir por perfil de segurança, todos os usuários podem ver o formulário. Sempre configure a restrição se quiser controlar o acesso por papel.
7. Teste abrindo um caso com perfis diferentes

   Para testar, você precisa de dois usuários com perfis diferentes — ou criar um usuário de teste no seu ambiente trial.

   → Admin Center → Environments → [seu ambiente] → Settings → Users
   → Crie um usuário de teste
   → Atribua o perfil Customer Service Representative
   → Abra o Dynamics como esse usuário (aba anônima ou outro navegador)

   O usuário de teste deve ver o formulário simplificado do Agente N1 ao abrir um caso — sem os campos técnicos e subgrids do formulário do Analista.

Checklist

• Criou o formulário do Agente N1 copiando o formulário existente
• Removeu campos desnecessários do formulário do agente
• Criou o formulário do Analista com seção de diagnóstico e subgrid
• Configurou a ordem dos formulários
• Restringiu cada formulário por perfil de segurança
• Sabe que remover um campo do formulário não deleta a coluna do Dataverse

Formulário de criação rápida (Quick Create)

Além do formulário principal, o Dataverse suporta um Quick Create form — um formulário simplificado que abre em um painel lateral, sem sair da tela atual. Ideal para criar um caso rapidamente enquanto está vendo outro registro.

Formulários Quick Create são especialmente úteis para agentes que recebem chamadas telefônicas — eles abrem o caso em segundos sem perder o contexto da tela atual.