LIÇÃO 23Pesquisa de Satisfação Pós-Resolução

Customer Satisfaction — escala de 1 a 5

Cada número no e-mail é um link diferente — ao clicar, o cliente acessa uma URL que aciona um fluxo separado para registrar a nota. É a abordagem mais simples e com maior taxa de resposta.

Estrutura: Fluxo 1 (envio) + Fluxo 2 (registro)

1. Fluxo 1: Detecta resolução e envia pesquisa

   → + Create → Automated cloud flow
   Flow name: Dynamics — Enviar CSAT ao Resolver Caso
   Trigger: When a row is added, modified or deleted (Dataverse)

   Change type: Modified
   Table name: Cases
   Select columns: statecode, statuscode

   Adicione condição:

   statecode (Value) equals 1 (Resolved)
   AND statuscode (Value) equals 5 (Problem Solved)

   Por que filtrar statecode E statuscode? statecode = 1 é qualquer caso resolvido. statuscode = 5 especifica "Problem Solved" — excluindo "Information Provided" (código 1000) e outros sub-status de resolução que podem não merecer pesquisa.
2. Busque o e-mail do cliente

   No lado Yes da condição:

   Get a row by ID (Dataverse · Contacts)
   Row ID: Customer (Value) do trigger

   Customer pode ser Contact ou Account: O campo Customer do Case aceita tanto Contact quanto Account. Se o cliente for uma Account, use a tabela Accounts para buscar o e-mail. Use uma condição adicional para verificar o tipo: Customer (EntityType) equals contact vs account.
3. Monte as URLs de resposta com o ID do caso

   5 ações Compose — uma por nota:
   URL Nota 1: https://prod-XX.brazilsouth.logic.azure.com/...?nota=1&casoid=[Case (Value)]
   URL Nota 2: ...?nota=2&casoid=[Case (Value)]
   URL Nota 3: ...?nota=3&casoid=[Case (Value)]
   URL Nota 4: ...?nota=4&casoid=[Case (Value)]
   URL Nota 5: ...?nota=5&casoid=[Case (Value)]

   Essas URLs serão as URLs de trigger do Fluxo 2 (que você cria no próximo passo). Você precisará do URL do Fluxo 2 antes de montar o e-mail.

   Ordem de criação: Crie primeiro o Fluxo 2 (registro da nota) para obter a URL do trigger HTTP. Depois volte ao Fluxo 1 e cole as URLs no e-mail. Salve o Fluxo 2 antes de começar o Fluxo 1.
4. Envie o e-mail de pesquisa

   Send an email (V2)
   To: Email do contato buscado no passo 2
   Subject: Como foi seu atendimento? — Protocolo [Ticket Number]
   Body (HTML):
   Olá [First Name],
   
   Seu chamado foi resolvido. Como você avalia o atendimento?
   
   Clique na nota:
   <a href="[URL Nota 1]">😡 1</a>   <a href="[URL Nota 2]">😕 2</a>   <a href="[URL Nota 3]">😐 3</a>   <a href="[URL Nota 4]">🙂 4</a>   <a href="[URL Nota 5]">😊 5</a>

   Cada emoji/número é um link para a URL correspondente do Fluxo 2.

5. Fluxo 2: Registra a nota no Dynamics

   → + Create → Instant cloud flow
   Trigger: When an HTTP request is received

   O trigger HTTP expõe uma URL pública que o cliente acessa ao clicar no link do e-mail. Configure o schema JSON do corpo esperado:

   Request Body JSON Schema:
   {"type":"object","properties":{"nota":{"type":"integer"},"casoid":{"type":"string"}}}

   Adicione a ação de atualização do caso:

   Update a row (Dataverse · Cases)
   Row ID: casoid do trigger HTTP
   Customer Satisfaction: nota do trigger HTTP

   Adicione uma resposta HTTP de confirmação:

   Response (trigger HTTP)
   Status Code: 200
   Body: Obrigado pela sua avaliação! Sua nota foi registrada.

   O que o cliente vê ao clicar: O navegador abre e exibe a mensagem "Obrigado pela sua avaliação!" — e a nota é silenciosamente registrada no Dynamics. Simples e eficaz.
6. Adicione delay de 1 hora antes do envio

   Clientes não gostam de receber a pesquisa no mesmo segundo que o caso é resolvido. Adicione um delay entre a condição e o envio do e-mail:

   Delay
   Count: 1
   Unit: Hour

   Delay de 1 hora: Dá tempo para o cliente confirmar que o problema foi realmente resolvido antes de pedir a avaliação. Taxa de resposta tende a ser maior quando o cliente ainda lembra do atendimento — não mande com 48 horas de delay.

Checklist

• Criou o Fluxo 2 (HTTP trigger) e copiou a URL antes de criar o Fluxo 1
• Configurou o Fluxo 1 com trigger "Modified" filtrado por statecode = 1
• Buscou o e-mail do contato vinculado ao caso
• Montou 5 Compose com URLs de cada nota incluindo o ID do caso
• Enviou e-mail com links clicáveis por nota
• Configurou o Fluxo 2 para registrar a nota no campo Customer Satisfaction
• Adicionou delay de 1 hora antes do envio da pesquisa

Microsoft Customer Voice — a alternativa nativa

A Microsoft tem uma ferramenta nativa para pesquisas chamada Customer Voice (antigo Forms Pro), que se integra nativamente ao Dynamics 365 Customer Service. Ela faz automaticamente o que construímos manualmente aqui — e com funcionalidades adicionais como relatórios, benchmarks e alertas para notas baixas.