LIÇÃO 37Relatório por Agente e por Fila

Matrix de performance por agente

Passo a passo

1. Crie uma nova página para o relatório operacional

   → Clique no + no rodapé do relatório → nova página
   → Renomeie para: Performance por Agente
2. Crie a Matrix de performance

   → Visualizations → Matrix
   Rows: systemuser[fullname]
   Values: Total Casos, Casos Resolvidos, MTTR, SLA Cumprido %

   Adicione data bars nas colunas numéricas para leitura mais rápida:

   → Format → Cell elements → Total Casos → Data bars → On
   → Repita para MTTR (cor vermelha indica maior tempo — pior performance)

   Matrix vs. Tabela: A Matrix permite agrupar por linhas e colunas com subtotais automáticos. A Tabela é flat — sem hierarquia. Use Matrix quando precisa de agrupamentos (por agente, por mês) ou quando quer cross-tabulation (agente × prioridade).
3. Configure drill-through para ver casos do agente

   Drill-through permite clicar em um agente na matrix e navegar para uma página de detalhe com os casos daquele agente.

   → Crie uma terceira página: Casos do Agente
   → Nessa página, adicione um campo na seção Drill through do painel Visualizations: systemuser[fullname]
   
   Adicione uma tabela com as colunas: ticketnumber, title, Prioridade, Status, MTTR, createdon

   Como usar: Na página Performance por Agente, clique com botão direito no nome de um agente na Matrix → Drill through → Casos do Agente
   
   O Power BI navega para a página de detalhe já filtrada pelos casos daquele agente específico.

   Botão de voltar automático: Quando você usa drill-through, o Power BI adiciona automaticamente um botão "Voltar" na página de destino. Se não aparecer, adicione manualmente: Insert → Buttons → Back.
4. Crie gráfico de distribuição por fila

   → Na página Performance por Agente
   → Visualizations → Clustered bar chart
   Y Axis: queueitem[queueid] (ou o nome da fila se disponível)
   X Axis: Total Casos

   Este gráfico mostra o volume atual em cada fila — filas com muito volume podem estar congestionadas e precisar de mais agentes.

   Fila vs. agente responsável: queueitem mostra onde o caso está na fila. O campo ownerid na tabela incident mostra quem é o responsável atual. Um caso pode estar na fila sem dono (aguardando atribuição) ou já ter um dono mas ainda aparecer na fila. Ambas as visões são complementares.
5. Adicione visual de casos sem dono (não atribuídos)

   Nova medida DAX:
   Casos Sem Dono = CALCULATE( COUNTROWS(incident), ISBLANK(incident[_ownerid_value]), incident[statecode] = 0 )

   → Adicione em um cartão na parte superior da página
   → Formatação condicional: vermelho se > 0

   Casos sem dono são um risco operacional — ficam parados sem nenhum agente responsável. Este cartão funciona como um alerta em tempo real para o supervisor.

6. Configure tooltips personalizados

   Tooltips permitem mostrar informações adicionais quando o usuário passa o mouse sobre um visual.

   → Crie uma quarta página: Tooltip Agente
   → Format → Page information → Enable as tooltip
   → Adicione visuais menores: mini gráfico de casos do agente por mês
   
   → Na Matrix de Performance → Format → General → Tooltips → Type: Report page → Page: Tooltip Agente

   Agora quando o usuário passa o mouse sobre o nome de um agente na matrix, um mini dashboard com o histórico daquele agente aparece — sem precisar navegar para outra página.

Checklist

• Criou Matrix de performance com data bars
• Configurou drill-through para página de casos do agente
• Criou gráfico de distribuição por fila
• Criou medida e cartão de casos sem dono
• Configurou tooltip personalizado com histórico do agente
• Sabe a diferença entre Matrix e Tabela no Power BI

Row Level Security — controlar quem vê qual dado

Quando o relatório for publicado no Power BI Service e compartilhado com os próprios agentes, você pode não querer que cada agente veja a performance dos colegas. Row Level Security (RLS) resolve isso.