LIÇÃO 40Agentes Autônomos com Copilot Studio

Fluxo conversacional do agente

Passo a passo

1. Crie o agente no Copilot Studio

   → copilotstudio.microsoft.com
   → + Create → New agent

   Name: Assistente de Suporte Técnico
   Language: Portuguese (Brazil)
   Description: Agente que abre chamados, consulta status e responde dúvidas técnicas
   
   Instructions (prompt do agente):
   "Você é um assistente de suporte técnico. Ajude clientes a abrir chamados, consultar o status de chamados existentes e responder dúvidas sobre produtos. Seja objetivo e profissional. Quando não conseguir resolver, ofereça transferência para um agente humano."

   Instructions vs. tópicos: As Instructions definem o comportamento geral do agente (tom, limitações, objetivo). Os Tópicos definem fluxos específicos para intenções específicas. O agente usa as Instructions para responder perguntas gerais e aciona os Tópicos quando detecta uma intenção conhecida.
2. Crie o Tópico: Abrir Chamado

   → Topics → + Add a topic → From blank
   Name: Abrir Chamado
   
   Trigger phrases:
   "quero abrir um chamado"
   "registrar problema"
   "preciso de suporte"
   "meu produto está com defeito"

   Construa o fluxo do tópico:

   1. Message: "Vou te ajudar a abrir um chamado. Me conta o que está acontecendo."
   
   2. Question: "Descreva o problema com detalhes:"
   Save response to: varDescricao
   
   3. Question: "Qual é o número de série ou modelo do produto?"
   Save response to: varProduto
   
   4. Action: Call Power Automate flow → "Criar Caso no Dynamics"
   Input: varDescricao, varProduto, System.User.Email
   Output: varNumeroCaso
   
   5. Message: "Chamado aberto com sucesso! Seu número é {varNumeroCaso}. Em breve nossa equipe entrará em contato."
3. Crie o fluxo Power Automate "Criar Caso no Dynamics"

   → No tópico, em Action → Create a flow
   (abre o Power Automate com o trigger "Run a flow from Copilot")

   Input parameters: descricao (Text), produto (Text), email_cliente (Text)
   
   Ações do fluxo:
   1. Get a row by ID (Contacts) — busca o contato pelo e-mail
   2. Add a new row (Cases):
     title: "[Portal] " + triggerBody()?['text']
     description: descricao
     customerid: ID do contato encontrado
     caseorigincode: 3 (Portal)
   3. Return value(s) to Power Virtual Agents:
     numero_caso: outputs('Add_a_new_row')?['ticketnumber']

   Run a flow from Copilot: É o trigger especial que conecta o Power Automate ao Copilot Studio. Diferente de outros triggers, ele aceita parâmetros vindos do agente e devolve valores de volta para o tópico continuar a conversa com informações do Dynamics.
4. Crie o Tópico: Consultar Status

   Trigger phrases:
   "qual o status do meu chamado"
   "verificar andamento"
   "número do ticket"

   1. Question: "Qual é o número do seu chamado? (ex: CAS-00123)"
   Save to: varTicket
   
   2. Action: Call flow "Consultar Caso por Ticket"
   Input: varTicket
   Output: varStatus, varTitulo, varResponsavel
   
   3. Condition: varStatus is not blank
   Sim → "Seu chamado '{varTitulo}' está com status: {varStatus}. Responsável: {varResponsavel}."
   Não → "Não encontrei o chamado {varTicket}. Verifique o número e tente novamente."
5. Configure a escalada para agente humano

   → Topics → System → Escalate
   → Edite o tópico de escalada padrão

   1. Message: "Vou transferir você para um especialista. Um momento."
   
   2. Action: Transfer conversation
   (Conecta ao Dynamics Omnichannel se configurado)
   
   Fallback: Se Omnichannel não está disponível:
   "Nossa equipe está indisponível agora. Abrimos um chamado e retornamos em até 4 horas."
   → Call flow "Criar Caso no Dynamics" com variantePrioridade = Alta

   Omnichannel para escalada humana: Para que a transferência chegue a um agente real no Customer Service Hub, o ambiente precisa do Dynamics Omnichannel for Customer Service habilitado. Sem ele, a transferência deve ser tratada com uma alternativa — como criar um caso de alta prioridade automaticamente.
6. Publique e teste o agente

   → Copilot Studio → Publish → Publish
   → Após publicar: Channels → Demo website
   → Teste no widget gerado — simule as intenções treinadas

   Para deploy em produção, conecte aos canais disponíveis:

   Canais disponíveis:
   Microsoft Teams — integração nativa, zero configuração
   Website — widget JavaScript para embedar no portal do cliente
   Dynamics Customer Service — integração com Omnichannel
   WhatsApp / Facebook — via Azure Communication Services ou parceiros

   Teams é o canal mais rápido para começar: Para um piloto interno com a equipe de suporte, publicar no Teams leva menos de 5 minutos. O agente fica disponível como um bot no Teams que qualquer usuário do tenant pode conversar — sem infraestrutura adicional.

Checklist

• Criou o agente no Copilot Studio com Instructions em português
• Criou o Tópico "Abrir Chamado" com coleta de dados e abertura no Dynamics
• Criou o fluxo Power Automate com trigger Run a flow from Copilot
• Criou o Tópico "Consultar Status" com busca por número de ticket
• Configurou a escalada para agente humano com fallback
• Publicou e testou no Demo website
• Sabe quais canais estão disponíveis para deploy

Generative Answers — o agente que não precisa de tópicos

O Copilot Studio tem um recurso chamado Generative Answers — quando ativado, o agente usa IA generativa para responder perguntas que não correspondem a nenhum tópico treinado, buscando na base de conhecimento e nas fontes configuradas.

Com Generative Answers ativado, o agente consegue responder perguntas sobre qualquer conteúdo das fontes adicionadas — mesmo sem um tópico específico. É a versão conversacional da busca na KB, sem o agente precisar saber as palavras-chave certas.