LIÇÃO 43SLA Avançado e Entitlements

O que são Entitlements e quando usar

Entitlement é o contrato de suporte de um cliente — define quantos casos ele pode abrir, em qual período, com qual SLA. Um cliente Silver tem 20 casos/mês com SLA de 8h. Um cliente Gold tem ilimitado com SLA de 2h. O Dynamics aplica automaticamente o SLA correto ao criar o caso.

Passo a passo

1. Crie os SLAs diferenciados

   SLA Bronze: First response: 8h · Resolution: 48h
   SLA Silver: First response: 4h · Resolution: 24h
   SLA Gold: First response: 1h · Resolution: 4h
   
   Service → Service Level Agreements → + New
   Em cada SLA, configure as KPIs: Warning at (80% do prazo) e Failure (100%)

   Warning vs. Failure: Warning dispara uma ação preventiva (notificar supervisor) antes do prazo vencer. Failure dispara a ação de violação (escalar, registrar SLA breach). Configure sempre o Warning — é a oportunidade de agir antes do dano.
2. Crie os Entitlements por nível

   → Service → Entitlements → + New
   
   Entitlement Silver — [Nome do Cliente]:
   Customer: Contact ou Account do cliente
   Start date: início do contrato
   End date: fim do contrato
   Total terms: 20 (casos por período)
   Allocation type: Number of cases
   SLA: SLA Silver
   
   Status → Active (ativa o entitlement)
3. Configure escalada pré-vencimento de SLA

   Crie um fluxo Power Automate que monitora casos próximos do vencimento do SLA:

   Trigger: Recurrence — Every 1 hour
   
   List rows (Cases):
   Filter: statecode eq 0 and slaisblocked eq false and resolveby ne null
   
   Apply to each:
   Condition: DATEDIFF(utcNow(), resolveby, Hour) le 2
   
   Sim → Patch case: prioritycode = 1
   → Send notification to owner
   → Assign to senior agent

   resolveby vs. slainvokedid: O campo resolveby é preenchido pelo SLA quando invocado — é o prazo de resolução calculado. Sem SLA configurado, resolveby é null. Sempre filtre por resolveby ne null para evitar processar casos sem SLA.