Dynamics do Zero ao PRO · Lição 44 de 48 · Módulo 6 — IA e Automação Avançada
LIÇÃO 44Projeto: Sistema de Suporte Completo do Zero
Hora de consolidar. Esta lição guia você na construção de um sistema de suporte completo do zero — do ambiente trial até um sistema funcional com casos, filas, SLA, portal do cliente, relatório e agente de IA — documentando as decisões de cada etapa como faria em um projeto real.
Resultado desta lição
Ao final, você terá construído um sistema de suporte end-to-end com todos os componentes da série integrados, seguindo um checklist de implementação que serve de referência para projetos futuros.
O checklist de um projeto real
Fases de implementação e o que entregar em cada uma
FASE 1 — Foundation (semanas 1-2)
✓ Ambiente trial ou sandbox criado
✓ Security Roles e Business Units configurados
✓ Campos customizados e prefixo de publisher definidos
✓ Filas criadas (Tier 1, Tier 2, Escalação)
✓ Business Process Flow configurado (4 etapas)
FASE 2 — Configuração de atendimento (semanas 3-4)
✓ SLAs por nível de contrato criados
✓ Routing rules configuradas (prioridade e origem)
✓ Entitlements criados para clientes piloto
✓ Base de conhecimento com artigos iniciais
✓ Modelos de e-mail para comunicações automáticas
FASE 3 — Automações (semanas 5-6)
✓ Fluxo de notificação ao criar caso Alta Prioridade
✓ Fluxo de escalonamento agendado
✓ Email-to-case configurado
✓ Pesquisa CSAT pós-resolução
✓ Alerta de SLA próximo do vencimento
FASE 4 — Interfaces (semanas 7-8)
✓ Canvas App para técnicos de campo
✓ Portal do cliente com Power Pages
✓ Agente de IA no Copilot Studio
FASE 5 — Analytics e go-live (semanas 9-10)
✓ Modelo Power BI conectado ao Dataverse
✓ Dashboard gerencial publicado
✓ Treinamento da equipe
✓ Go-live com monitoramento ativo nas primeiras 2 semanas
✓ Ambiente trial ou sandbox criado
✓ Security Roles e Business Units configurados
✓ Campos customizados e prefixo de publisher definidos
✓ Filas criadas (Tier 1, Tier 2, Escalação)
✓ Business Process Flow configurado (4 etapas)
FASE 2 — Configuração de atendimento (semanas 3-4)
✓ SLAs por nível de contrato criados
✓ Routing rules configuradas (prioridade e origem)
✓ Entitlements criados para clientes piloto
✓ Base de conhecimento com artigos iniciais
✓ Modelos de e-mail para comunicações automáticas
FASE 3 — Automações (semanas 5-6)
✓ Fluxo de notificação ao criar caso Alta Prioridade
✓ Fluxo de escalonamento agendado
✓ Email-to-case configurado
✓ Pesquisa CSAT pós-resolução
✓ Alerta de SLA próximo do vencimento
FASE 4 — Interfaces (semanas 7-8)
✓ Canvas App para técnicos de campo
✓ Portal do cliente com Power Pages
✓ Agente de IA no Copilot Studio
FASE 5 — Analytics e go-live (semanas 9-10)
✓ Modelo Power BI conectado ao Dataverse
✓ Dashboard gerencial publicado
✓ Treinamento da equipe
✓ Go-live com monitoramento ativo nas primeiras 2 semanas
Documente as decisões: Em cada fase, registre no Azure DevOps ou OneNote: por que você escolheu uma abordagem, quais alternativas foram consideradas e quais constrainsts levaram à decisão final. Essa documentação vale ouro quando o projeto crescer ou quando um colega precisar dar manutenção.
Decisões de arquitetura recorrentes
O que os projetos reais têm em comum
Sempre configure no ambiente de desenvolvimento primeiro. Nunca diretamente em produção — mesmo para "pequenas" mudanças. Um campo adicionado diretamente em prod sem passar por dev/test é uma dívida técnica.
Use solução gerenciada desde o início. Criar tudo em Default Solution dificulta a migração entre ambientes. Crie uma solução com publisher e prefixo próprios desde o primeiro dia.
Prefixo de publisher é para sempre. O prefixo que você escolhe (ex:
Menos customização, mais configuração. Antes de criar um campo customizado, verifique se já existe um campo padrão do Dynamics que serve. Campos padrão recebem atualizações da Microsoft. Campos customizados são sua responsabilidade para sempre.
Use solução gerenciada desde o início. Criar tudo em Default Solution dificulta a migração entre ambientes. Crie uma solução com publisher e prefixo próprios desde o primeiro dia.
Prefixo de publisher é para sempre. O prefixo que você escolhe (ex:
pm_) vai nos nomes de todos os campos e tabelas customizados. Mudar depois é inviável — escolha com cuidado e mantenha.Menos customização, mais configuração. Antes de criar um campo customizado, verifique se já existe um campo padrão do Dynamics que serve. Campos padrão recebem atualizações da Microsoft. Campos customizados são sua responsabilidade para sempre.
