LIÇÃO 18Escalonamento Automático de Casos em Atraso

Estrutura do fluxo

Passo a passo

1. Crie um Scheduled cloud flow

   → make.powerautomate.com → + Create → Scheduled cloud flow

   Flow name: Dynamics — Escalonamento Automático de Casos
   Starting: hoje
   Repeat every: 1 Hour

   Clique em Create. O trigger de recorrência já vem configurado — você não precisa adicionar nenhum trigger manualmente.

   Scheduled vs. Automated: O fluxo da Lição 17 era Automated — disparava quando algo acontecia. Este é Scheduled — dispara em intervalos fixos, independente de qualquer evento. Use Scheduled quando precisar monitorar ou processar dados em lote periodicamente.
2. Adicione a ação "List rows" no Dataverse

   → + New step → List rows (conector Dataverse)

   Table name: Cases
   Filter rows (OData):
   statecode eq 0 and modifiedon lt @{addHours(utcNow(), -4)}

   Essa query OData filtra casos onde: statecode eq 0 = caso ativo, e modifiedon lt addHours(utcNow(), -4) = última modificação foi há mais de 4 horas.

   addHours(utcNow(), -4): É uma expressão do Power Automate. utcNow() retorna a hora atual em UTC. addHours(..., -4) subtrai 4 horas. O resultado é a hora de corte — casos modificados antes dessa hora entram no filtro.

   Limite de linhas: Por padrão, o List rows retorna no máximo 5000 registros. Se sua base tiver mais casos em atraso, ative a paginação nas configurações avançadas da ação. Para ambientes de produção, sempre configure o limite.
3. Adicione uma condição — verificar se há casos

   → + New step → Condition

   Valor 1: clique em expressão → length(body('List_rows')?['value'])
   Operador: is greater than
   Valor 2: 0

   Esta condição verifica se a lista retornou pelo menos um caso. Se não houver casos em atraso, o fluxo vai para o lado "No" da condição — que ficará vazio — e termina sem enviar e-mail.

   Por que verificar antes de enviar? Sem a condição, o fluxo enviaria um e-mail vazio ao supervisor toda hora mesmo quando tudo está em dia. A condição garante que o e-mail só é enviado quando realmente há casos a escalar.
4. Inicialize uma variável para acumular os casos

   No lado Yes da condição, adicione:

   → Initialize variable

   Name: ListaCasos
   Type: String
   Value: deixe em branco

   Por que variável? O loop "Apply to each" vai passar por cada caso e acumular uma linha de texto com os dados daquele caso. A variável String funciona como um "acumulador" — a cada iteração do loop, concatenamos a linha do caso atual ao que já foi acumulado.
5. Adicione o loop "Apply to each"

   → + New step → Apply to each
   Select an output from previous steps: value (resultado do List rows)

   Dentro do loop, adicione uma ação Append to string variable:

   Name: ListaCasos
   Value:
   • [Case Title] | Cliente: [Customer (Value)] | Prioridade: [Priority (Label)] | Última atualização: [Modified On]
   + quebra de linha (pressione Enter no campo)

   Cada iteração do loop adiciona uma linha à variável com os dados daquele caso específico.

6. Envie o e-mail de escalonamento ao supervisor

   Após o loop (fora do Apply to each), adicione a ação de envio de e-mail:

   To: e-mail fixo do supervisor (ex: supervisor@suaempresa.com)
   Subject: ⚠️ [length(body('List_rows')?['value'])] casos em atraso — Ação necessária
   Body:
   Os casos abaixo estão sem atualização há mais de 4 horas e requerem atenção:
   
   [variável ListaCasos]
   
   Por favor, verifique e tome as ações necessárias.

   E-mail fixo do supervisor: Em vez de e-mail fixo, você pode buscar o e-mail do supervisor no Dataverse usando "Get a row by ID" na tabela Users — igual à Lição 17. Para este exercício, use um e-mail fixo para simplicidade.
7. Salve, teste e ative o fluxo

   → Clique em Save
   → Para testar: clique em Test → Manually → Run flow

   Para que o teste funcione, você precisa ter pelo menos um caso ativo que não foi modificado nas últimas 4 horas. Se necessário, ajuste o filtro temporariamente para 0 horas (addHours(utcNow(), 0)) para incluir todos os casos ativos no teste.

   Restaure o filtro após o teste: Volte para -4 horas no filtro OData antes de ativar o fluxo em produção.

Checklist

• Criou um Scheduled cloud flow com recorrência de 1 hora
• Configurou o List rows com filtro OData usando statecode e modifiedon
• Adicionou condição para verificar se há casos antes de enviar e-mail
• Inicializou variável String para acumular a lista de casos
• Configurou o loop Apply to each com Append to string variable
• Enviou e-mail com a lista acumulada e contagem de casos
• Sabe a diferença entre fluxo Scheduled e Automated

Atualizar o campo "Is Escalated" no Dynamics

Além de notificar o supervisor por e-mail, você pode marcar o caso no Dynamics como escalado. O campo Is Escalated (isescalated) existe nativamente na tabela Case e é visível nos dashboards e views.

Com isso, além do e-mail, o caso muda visualmente no Dynamics — o ícone de escalonamento aparece na lista e o supervisor pode filtrar todos os casos escalados de uma vez. Combinar notificação por e-mail + marcação no sistema é a abordagem mais robusta.