LIÇÃO 20Criar Caso a partir de E-mail Recebido

Nativo do Dynamics vs. Power Automate

O Dynamics tem uma funcionalidade nativa de "Criação Automática de Casos por E-mail" que não precisa de Power Automate. Mas o Power Automate oferece mais controle e flexibilidade. Nesta lição vamos usar as duas — e você vai entender quando usar cada uma.

Configurando o Email to Case nativo

1. Configure a Caixa de Correio no Dynamics

   → Customer Service Admin Center
   → Channels → Email → Mailboxes
   → Clique em + New

   Name: Caixa Suporte Técnico
   Email address: suporte@seudominio.com
   Server profile: Microsoft Exchange Online

   Clique em Test & Enable Mailbox. O Dynamics vai tentar se conectar ao Exchange e configurar o rastreamento.

   Permissão necessária: Você precisa ser administrador do Exchange/Microsoft 365 para aprovar a configuração da caixa de correio. No ambiente trial, a caixa @onmicrosoft.com do administrador pode ser usada para testes.
2. Configure a Criação Automática de Casos

   → Admin Center → Case Settings → Automatic record creation
   → Clique em + New

   Name: E-mail para Caso — Suporte
   Activity type: Email
   Mailbox: Caixa Suporte Técnico
   Automatically create records: Yes

   Nas condições, configure quais e-mails criam casos:

   Create cases for: All email messages
   Automatically create cases if the activity is associated with a resolved case: No

   Clique em Save.

3. Teste enviando um e-mail para a caixa

   Envie um e-mail de teste para suporte@seudominio.com com um assunto descritivo. Em alguns minutos, o Dynamics deve criar um caso com o assunto do e-mail como título e o corpo como descrição.

   → Customer Service Hub → Service → Cases
   → Procure o caso recém criado com Origem = "Email"

   O cliente é identificado pelo e-mail: Se o remetente tiver um Contato cadastrado no Dynamics com aquele e-mail, o caso é automaticamente vinculado a esse contato. Se não houver contato, o campo Customer fica vazio — e você pode criar o contato depois.
4. [Opção B] Crie o fluxo no Power Automate para mais controle

   → make.powerautomate.com → + Create → Automated cloud flow
   Trigger: When a new email arrives (V3) — conector Office 365 Outlook

   Folder: Inbox
   Include Attachments: No
   Subject Filter: [SUPORTE] (só e-mails com essa tag no assunto)

   Adicione a busca de contato pelo e-mail:

   List rows (Dataverse · Contacts)
   Filter rows: emailaddress1 eq '[From]'

   Adicione a criação do caso:

   Add a new row (Dataverse · Cases)
   Title: [Subject]
   Description: [Body (plain text)]
   Case Origin Code: 2 (Email)
   Customer (Contacts): primeiro resultado da busca de contato

   first() para pegar o primeiro resultado: Use a expressão first(body('List_rows')?['value'])?['contactid'] para pegar o ID do primeiro contato encontrado na busca.
5. Envie confirmação automática ao remetente

   → + New step → Send an email (V2)

   To: [From] do trigger
   Subject: Recebemos sua solicitação — Protocolo: [Case Number]
   Body:
   Olá,
   
   Recebemos sua mensagem e abrimos um chamado para você.
   
   📋 Protocolo: [Case Number]
   📅 Aberto em: [Created On]
   
   Nossa equipe entrará em contato em breve.

   Salve e ative o fluxo.

Checklist

• Configurou a Caixa de Correio no Admin Center
• Ativou a Criação Automática de Casos por e-mail (nativa)
• Testou enviando e-mail e verificou o caso criado no Customer Service Hub
• Criou o fluxo no Power Automate com trigger de e-mail recebido (Opção B)
• Adicionou busca de contato pelo e-mail do remetente
• Configurou e-mail de confirmação automática com número do protocolo

Evitando duplicatas — e-mails de resposta que criam novos casos

Um problema comum: o cliente responde o e-mail de confirmação, e o fluxo cria um novo caso para a resposta. Para evitar isso, adicione um filtro no trigger:

Alternativamente, use a opção nativa "Automatically create cases if the activity is associated with a resolved case = No" — que já trata parte dessas duplicatas. A combinação dos dois é o mais robusto.