LIÇÃO 21Atualização em Massa via Fluxo Agendado

Casos "Em Espera" acumulam sem controle

Quando um agente coloca um caso "Em Espera" aguardando retorno do cliente, esse caso some do radar. Sem um processo de follow-up, ele fica em espera para sempre — distorcendo métricas, inflando o número de casos ativos e dificultando relatórios reais.

A solução profissional é uma política clara: caso em espera há mais de 7 dias sem resposta é cancelado automaticamente, com nota explicativa no Timeline. O cliente recebe um e-mail informando que pode reabrir quando quiser.

Passo a passo

1. Crie o Scheduled flow semanal

   → make.powerautomate.com → + Create → Scheduled cloud flow

   Flow name: Dynamics — Limpeza Semanal de Casos em Espera
   Starting: próxima segunda-feira
   Repeat every: 1 Week
   On these days: Monday

   Nas configurações avançadas do trigger de recorrência, defina o horário:

   At these hours: 8
   At these minutes: 0

   Fuso horário: O Power Automate usa UTC por padrão. Se seu time trabalha em horário de Brasília (UTC-3), configure o horário como 11 (UTC) para que rode às 8h no Brasil.
2. Liste os casos em espera há mais de 7 dias

   → + New step → List rows (Dataverse)

   Table name: Cases
   Filter rows (OData):
   statecode eq 0 and statuscode eq 2 and modifiedon lt @{addDays(utcNow(), -7)}

   Decodificando o filtro: statecode eq 0 = caso ativo, statuscode eq 2 = Status Reason = "On Hold", modifiedon lt addDays(utcNow(), -7) = não foi modificado nos últimos 7 dias.

   Confirme o valor de statuscode: O valor numérico do Status Reason "On Hold" pode variar entre implementações. No Dynamics padrão é 2, mas customizações podem mudar isso. Verifique no Dataverse: tabela Case → coluna statuscode → veja o valor numérico da opção "On Hold".
3. Inicialize variável de contador

   Initialize variable
   Name: CasosCancelados
   Type: Integer
   Value: 0

   Esse contador vai acumular quantos casos foram cancelados nesta execução — útil para o log final.

4. Configure o loop e as ações por caso

   Apply to each → valor: value do List rows

   Dentro do loop, adicione 3 ações em sequência:

   Ação 1: Update a row (Dataverse · Cases)
   Row ID: Case (Value)
   Status: Cancelled (statecode = 2)
   Status Reason: Cancelled (statuscode = 6)
   
   Ação 2: Add a new row (Dataverse · Annotations)
   Regarding: Case (Value)
   Note Text: ⚙️ Caso cancelado automaticamente. Estava em espera há mais de 7 dias sem retorno do cliente. O cliente pode reabrir o caso a qualquer momento.
   
   Ação 3: Increment variable
   Name: CasosCancelados
   Value: 1
5. Envie e-mail de resumo ao supervisor (fora do loop)

   Após o loop (fora do Apply to each), adicione a condição:

   Condição: CasosCancelados > 0

   No lado Yes:

   Send an email
   Subject: ✅ Limpeza semanal concluída — [CasosCancelados] casos cancelados
   Body: A rotina semanal de limpeza foi executada. [CasosCancelados] casos que estavam em espera há mais de 7 dias foram cancelados automaticamente.
6. Configure tratamento de erro com "Configure run after"

   Um caso pode falhar ao ser atualizado (por exemplo, se foi modificado por outro processo ao mesmo tempo). Configure o fluxo para continuar mesmo com erros individuais:

   → Na ação de Update a row, clique nos três pontos (...)
   → Configure run after
   → Marque: is successful E has failed
   → Clique em Done

   Isso faz com que as ações seguintes (nota e contador) rodem mesmo se o update falhou — e o loop continua para o próximo caso sem travar o fluxo inteiro.

   Configure run after: É um dos recursos mais importantes para fluxos em produção. Sem ele, um erro em um caso cancela o processamento de todos os outros. Com ele, você trata falhas individuais e o lote continua.

Checklist

• Criou fluxo agendado para toda segunda-feira às 8h
• Configurou filtro OData com statecode, statuscode e modifiedon
• Inicializou variável de contador Integer
• Configurou loop com Update, Annotation e Increment
• Adicionou e-mail de resumo condicional ao supervisor
• Configurou "Configure run after" para tratamento de erros
• Verificou o valor numérico do statuscode "On Hold" no Dataverse

Notificar o cliente antes de cancelar

Uma versão mais sofisticada deste fluxo adiciona uma etapa de aviso antes do cancelamento: quando o caso completa 5 dias em espera, o fluxo envia um e-mail ao cliente avisando que o caso será cancelado em 48 horas se não houver resposta.